Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México

• Main Authors: Jorge Vera Martínez, Marco Tulio Espinosa Mascarúa
• Format: Article
• Language: English
• Published: Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) 2014-01-01
• Series: Contaduría y Administración
• Online Access: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39531264011
• ISSN: 0186-1042; 2448-8410

El objetivo de este estudio es identificar los atributos que con- forman la calidad en el servicio en la industria de seguros para automóvil y conocer su influencia hacia diversas mediciones de lealtad del cliente hacia la marca; se distingue entre aspec- tos de atención al cliente durante la contratación y después del siniestro. El trabajo se conformó en dos fases: en la primera, se identifican atributos de calidad en el servicio mediante en- trevistas a profundidad; en la segunda. se contrastan empírica- mente hipótesis sobre la relación directa entre los atributos y las mediciones de lealtad. Para lo anterior, se aplicó un cuestio- nario a una muestra de n=210 clientes de seguros de automóvil que tuvieron que usar el servicio como consecuencia de un si- niestro. Para el análisis de datos se recurrió a cinco modelos de regresión, uno por cada medición de lealtad; esto, para detectar en cada caso qué atributos de la calidad en el servicio impac- tan de forma significativa. Aunque se concluye qué atributos de atención después del siniestro tienen mayor influencia en la lealtad, particularmente se encontró que un atributo de la contratación (reputación de la aseguradora) también tiene un papel importante.