Duygusal Emek ve Hizmet Vermeye Yatkınlık Durumu Arasındaki İlişki: Konaklama Sektörü (The Relationship between Emotional Labor and Service Orientation: Hospitality Sector)

• Main Author: Ebru GÖZEN
• Format: Article
• Language: English
• Published: Isarder 2020-12-01
• Series: İşletme Araştırmaları Dergisi
• Subjects: duygusal emek; hizmet verme yatkınlığı; kanonik korelasyon analizi; emotional labor; service orientation; canonical correlation; analysis
• Online Access: https://www.isarder.org/2020/vol.12_issue.4_article33.pdf

Amaç – Konaklama sektörünün kendine has özelliklerinden dolayı, bu sektörde çalışmayı isteyen kişilerin hizmet vermeye yatkın bir kişilik yapısına sahip olması ve duygularını işletme politika ve stratejileriyle uyumlu olarak sergileyebilmesi önemli bir konudur. Bu çalışmanın amacını da duygusal emek ve hizmet verme yatkınlığı arasındaki ilişkinin incelenmesi oluşturmaktadır. Yöntem – Araştırmanın amacı doğrultusunda ilişkisel tarama modelinden yararlanılmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu Antalya’nın Manavgat ilçesinde hizmet veren 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde görev yapmakta olan 328 işgören oluşturmaktadır. Araştırmada, yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal duygular değişkenlerinden oluşan duygusal emek veri seti ile hizmet etmekten zevk alma ve hizmet ihtiyaçlarını karşılama değişkenlerinden oluşan hizmet verme yatkınlığı veri seti arasındaki ilişkinin incelenmesinde, kanonik korelasyon analizinden yararlanılmıştır. Bulgular – Kanonik korelasyon analizinden elde edilen sonuca göre duygusal emek ve hizmet verme yatkınlığının aralarında manidar bir ilişki saptanmış ve aralarındaki ortak varyans oranının %14 olduğu görülmüştür. Tartışma – Araştırma sonucunda, işgörenlerin hizmet verme yatkınlıkları arttıkça duygusal emek düzeylerinin de artacağı sonucuna ulaşılmıştır. Aynı zamanda, yüzeysel rol yapma değişkeninin duygusal emek veri setine olan katkısının derinden rol yapma ve doğal davranışlar değişkenlerinin duygusal emek veri seti üzerindeki katkılarına kıyasla daha önemli olduğu ifade edilebilir. Hizmet verme yatkınlığı ile ilgili olarak da hizmet etmekten zevk alma değişkeninin hizmet verme yatkınlığı veri setine olan katkısının, hizmet ihtiyaçlarını karşılama değişkeninin hizmet verme yatkınlığı veri setine olan katkısı ile hemen hemen aynı olmakla beraber kısmen daha önemli olduğu görülmüştür. Purpose – Due to the unique features of the hospitality industry, it is an important issue that people who want to work in this sector have a personality structure taht is prone to service and can display their emotions in accordance with their business policies and strategies. In this study, it is aimed to examine the relationship between emotional labor and service orientation. Design/methodology/approach – In accordance with purpose, the relational screening model was used in the research. The study group of the research consists of 328 employees working in 5 star accommodation establishments in Manavgat district of Antalya. In the study, the relationship between emotional labor data set consisting of superficial role playing, deep role playing and natural emotions variables and service orientation variables consisting of enjoying service and meeting service needs were examined by canonical correlation analysis. Findings – As a result of canonical correlation analysis, a significant relationship was found between emotional labor and service orientation, and the common variance shared between data sets was 14%. Discussion – As a result of the research, it is concluded that as the employees’ tendency to provide services increases, their emotional labor level will increase to. At the same time, it can be said that the contribution of the superficial role-playing variable to the emotional labor data set is more important than the contribution of the role -playing and natural behavior variables to the emotional labor data set. It was observed that the contribution of the pleasure to serve variable to the service orientation data set is partly more important, although it is almost the same as the contribution of the variable to meet the service needs to the service orientation data set.