Covıd-19 Sürecinde Paket Yemek Müşteri Şikâyetlerindeki Değişim Üzerine Bir Araştırma

• Main Author: Mehmet Şi̇mşek
• Format: Article
• Language: English
• Published: Gaziantep University 2020-10-01
• Series: Gaziantep University Journal of Social Sciences
• Subjects: covid-19; paket yemek; müşteri şikâyeti; tüketici davranışı; takeaway; customer complaint; consumer behaviour
• Online Access: https://dergipark.org.tr/tr/pub/jss/issue/55011/752003?publisher=gantep

Bu çalışmada COVID-19 sürecinde paket yemek müşteri şikâyetlerindeki değişim incelenmiştir. Çalışmanın verileri www.sikayetvar.com.tr sitesinde, www.yemeksepeti.com üzerinden çevrimiçi yemek siparişi veren müşterilerin şikâyetleri taranarak elde edilmiştir. Çalışmanın amacına yönelik anlamlı istatistiki sonuçlara ulaşabilmek amacıyla 21 Mart 2020 tarihinden geriye doğru 400 ve ileriye doğru 400 olmak üzere toplamda 800 şikâyet kaydı taranmıştır. Taranan veriler COVID-19 öncesi ve COVID-19 süreci olarak iki grupta düzenlenerek kodlamaya tabi tutulmuştur. Konuya yönelik literatürde yer alan çalışmalar ışığında oluşturulan kodlar sırasıyla, ödeme, hız, lezzet, hijyen, sağlık, ısı, eksik teslimat, davranış ve iade olarak belirlenmiştir. Yapılan frekans analizine göre COVID-19 öncesi müşteri şikayetlerinde ilk beş sırayı davranış, ödeme, hız, iade ve eksik teslimat alırken, COVID-19 sürecinde bu sıralamanın lezzet, hijyen, hız, sağlık ve ısı olarak sıralandığı tespit edilmiştir. Müşteri şikâyetlerinin COVID-19 sürecinde cinsiyete göre değişim yüzdelerinde oluşan en büyük farkın sırasıyla sağlık, hız ve hijyen konularında olduğu ve kadınların bu konularda erkeklere oranda daha duyarlı olduğu belirlenmiştir.