Pour une intégration du service à la clientèle au marketing hôtelier

• Main Authors: Jocelyn D. Perreault, Denis Pettigrew
• Format: Article
• Language: fra
• Published: Presses de l'Université du Québec 2004-09-01
• Series: Téoros
• Subjects: clientèle; planification; service; servuction; stratégies
• Online Access: http://journals.openedition.org/teoros/743

Cet article souhaite proposer une vision intégrée du service à la clientèle et de la planification stratégique en marketing, démarche qui s’avère cruciale dans le domaine de la gestion hôtelière. Le service à la clientèle apparaît dans le modèle au niveau décisions stratégiques, car il devient par le fait même un élément de positionnement indéniable qui influencera toutes les décisions subséquentes qui devront être prises par les responsables du marketing. Le service à la clientèle apparaît également comme un élément central pour Samii (2001), alors qu’il découle de l’analyse marketing et qu’il oriente l’ensemble des décisions de la distribution et de la logistique. Les données récentes de l’indice ACSI semblent indiquer que le secteur hôtelier aurait tout un chemin à parcourir afin d’augmenter le niveau de satisfaction de sa clientèle. Aucune donnée ne nous laisse croire que l’industrie canadienne n’a pas le même défi à relever