Efectos de la imagen corporativa en el comportamiento del consumidor. Un estudio aplicado a la banca comercial

• Main Authors: Rafael Bravo, Jorge Matute, José M. Pina
• Format: Article
• Language: English
• Published: Universidad Nacional de Colombia 2011-06-01
• Series: Innovar: Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
• Subjects: imagen corporativa; banca comercial; comportamiento del consumidor; satisfacción; compromiso; lealtad
• Online Access: http://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/35106

En este trabajo se analiza el efecto de las dimensiones de imagen corporativa sobre la satisfacción, compromiso y lealtad del cliente hacia su entidad bancaria, así como el efecto moderador de las variables sexo, edad y tipo de entidad en estas relaciones. A través de un estudio empírico se muestra que la dimensión relacionada con el personal es la que tiene un mayor efecto directo sobre la satisfacción y la lealtad. Asimismo, la dimensión de justicia en precios es la que tiene un mayor efecto directo sobre el compromiso. El análisis comparativo por grupos de sexo y edad señala diferencias en los efectos de algunas de las dimensiones de imagen, si bien no se observan diferencias significativas entre los bancos y las cajas de ahorros.